各科室（处、中心、分局）、局属各单位（企业）：

为提高12345政务服务便民热线反馈市民诉求的办理成效，推进我局政府热线处置工作。现将2022年8月份12345政务服务便民热线问题处置情况通报如下：

一、总体情况

8月份，我局在政务服务便民热线市直二级成员单位综合考核排名十七，综合得分94.59分。当月共受理12345政府服务热线下派工单76件（包括重复工单19件），已办结76件，按期办结率100%；快速办结54件，快速办结率71.05%；工单满意率为100%（见附件）。

二、具体情况

1.当月工单数量总体呈下降趋势。8月份工单数量比7月份减少7件；其中，深燃公司工单数量降幅最大，减少了17件；市政公用事业服务中心减少了5件。

2.快速处置率不高，维持上月相同水平。当月76件工单中快速办结工单仅为54件，未达到快速办结工单22件。园林事务中心快速办结7件，仅为其办件数量的53.85%；综合科快速办结2件，仅为其办件数量的33.33%。

3.出现3件超时退件案件，其中，市政公用事业服务中心2件，深燃公司1件。

三、工单办理情况

1.市政公用事业服务中心：28件（投诉21件、举报1件、建议3件、求助3件），路灯故障问题4件，建议调整路灯启闭时间1件，个人垫付电费纠纷1件，市政井盖破损缺失11件，下水道堵塞、产生异味4件，秀江西路（恒大小区）道路破损5件，文体路春台巷路口水沟要求加固盖板1件，建议将路面井盖标注醒目颜色1件。

2.深燃公司：14件（投诉1件、求助2件、建议1件），燃气安装、开通问题7件，燃气维修及更换2件，燃气管道施工问题7件，市民对深燃公司及时高效解决诉求表扬感谢1件。

3.园林事务中心：13件（投诉9件，建议3件，求助1件），袁山公园管理问题6件，状元洲公园管理问题2件，秀江中路、袁河东路绿地管护问题4件，行道树倒伏1件。

4.综合科：6件，审批业务办理问题3件，反映窗口工作人员服务态度问题3件。

5.法制科：4件，均为丰硕华庭小区违法建设历史遗留问题。

6.环境卫生事务中心：3件（投诉2件、求助1件），建筑余土车辆作业问题2件，大型果壳箱未固定问题1件。

7.“四区”联办工单8件。

四、下步工作建议

1.进一步增强服务意识。要认真对待服务对象的每一件诉求，以多次重复投诉问题为重点，查找原因，前置管理，抓好预防监管工作，降低问题发生频率，提供优质服务。

2.提高诉求快速办理效率。要将服务对象诉求问题第一时间内分解落实到责任人，第一时间到现场查看情况。不属于单位职责范围内的，要在工单签收后1个工作日内退回，并提供依据或改派意见；属于职责范围内的，要在各类工单规定的处置时限内提前完成，提高快速办结率。

3.加强与服务对象沟通协调。要以问题为导向，积极与服务对象沟通，主动反馈问题处理的经过及结果，取得服务对象的认可，消除不满意工单，提高群众满意度。

附件：8月份各单位处置12345政府服务热线问题数量统计表

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附件            

8月份各单位处置12345政府服务热线问题数量统计表