各科室（处、中心、分局）、局属各单位（企业）：

为提高12345政务服务便民热线反馈市民诉求的办理成效，推进我局政务热线处置工作，现将2024年5月份12345政务服务便民热线问题处置情况通报如下：

一、总体情况

5月份，我局在政务服务便民热线市直二级成员单位综合考核排名第31名，综合得分85.84分。当月共受理12345政务服务热线下派工单93件（包括重复工单7件），已办结93件，按期办结率98.92%，提前办结率91.19%，解决率56.82%，工单满意率82.5%。

二、具体情况

1.工单数量比上月略有下降。本月工单数量比上月减少了15件，市政公用事务中心工单数量降幅最大，比上月减少42件，深燃公司工单数量比上月增加17件。

2.工单诉求解决率过低。本月参与解决率评价工单共44件，认定已解决的仅有25件，其中，深燃公司未解决工单11件，市政公用事务中心未解决工单3件，园林事务中心未解决工单2件，四区执法类联办工单3件。

3.服务对象满意度较低。本月参与满意度评价工单共40件，服务对象对处理结果表示不满意的有7件，其中，深燃公司不满意工单6件，四区执法类联办不满意工单1件。

三、工单办理情况

1.宜春深燃公司：38件（投诉34件、建议4件），其中关于燃气安装和开通问题7件、收费问题16件、施工问题6件、管道改装2件、燃气表问题2件、燃气泄露1件、其他问题4件。

2.市政公用事业服务中心：20件（投诉18件、建议2件），其中关于路灯故障6件、市政排水13件、施划斑马线1件。

3.园林事务中心：14件（投诉11件、建议3件），其中关于园林绿化维护管理问题3件、园林设施维护管理4件、公厕问题1件、路面维修4件、绿化率问题2件。

4.环境卫生事务中心：1件，关于清理水面垃圾问题。

5.四区执法类联办工单：16件。

6.驳回：4件。

三、原因分析

1.本月数据存在统计问题。由于本月月报中所有数据均为后台原始数据直接导出，未进行甄别与修正，且系统进行升级，数据在一定程度上存在误差，例如月报显示本月存在超期工单1件，影响了按期办结率指标得分，但系统显示我局所有办件中不存在该工单。

2.工单处理存在突出问题。原始数据的展现暴露了各单位在工单处理上较为随意，与上级部门要求差距较大等问题，集中体现在以下几个方面：

一是与服务对象沟通方式单一。例如，服务对象要求对燃气管道进行改造，工作人员图省事仅告知管道不能改造，并未根据实际情况提出优化建议，服务对象不满意；

二是解决问题方法简单粗暴。例如，服务对象反映燃气相关材料价格较高，深燃公司仅表示价格已公示，无法提供物价部门相关批复或指导意见等材料，服务对象不认可；

三是处置人员专业水平有限。例如，服务对象希望了解燃气管道改造是否为政府行为，以及对裸露在外的管道安全性存疑，但工作人员未予以专业回复，服务对象表示不满意；

四是工单处置敷衍推诿。例如，现场核查不仔细，以非我局职责范围为由草率回复造成工单反复派件；在工单答复文本中习惯性复制“已纳入改造项目”“费用问题已与用户协商”等含糊表述，未按上级要求对处理过程予详细描述而被认定为问题未解决。

四、工作要求

1.优化办理流程。在工单派遣上，局本级受理人员每日登录平台，及时转派至各处置单位，各单位处置人员应及时查收并安排人员核实情况，若需退件立即反馈；在工单办理上，及时将处置情况及办理结果形成文字，附加清晰准确的佐证材料，提交至局本级受理人员审核，如存在逻辑错误、材料不全等问题，将予以退回重新办理；在沟通反馈上，除服务对象明确表示拒绝联系外，所有工单一律需与服务对象取得联系，详细了解诉求，有针对性地进行处理与解释，并及时回访，争取满意评价。

2.提高办件效率。紧急工单及可当日解决的问题一律采用“接诉即办”方式，1个工作日内办理并回复；投诉、举报类工单在5个工作日内办结，求助、建议、意见类工单在3个工作日内办结；非特殊情况，所有工单不予延期。

3.规范答复文本。各单位要根据热线中心提供省级工单答复模板，结合本单位实际，针对不同类型诉求制订相应答复文本，详细说明处理过程及结果，政策依据要写明文件名称及内容，做到条理清晰，表述准确。

                             2024年7月5日