各科室（处、中心、分局）、局属各单位（企业）：

为提高12345政务服务便民热线反馈市民诉求的办理成效，推进我局政务热线处置工作，现将2024年9月份12345政务服务便民热线问题处置情况通报如下：

一、总体情况

9月份，我局在政务服务便民热线市直二级成员单位综合考核排名第1名，综合得分96.65分。当月共受理12345政务服务热线下派工单69件（包括重复工单9件），已办结69件，按期办结率100%，提前办结率88.22%，解决率100%，工单满意率为100%。

二、具体情况

1.工单数量较上月有所下降。本月工单数量较上月减少34件，除驳回（非我局职能范围）工单数量较上月减少3件外，市政公用事业服务中心工单较上月减少19件，深燃公司工单较上月各减少7件，四区联办类工单较上月减少5件。

2.工单诉求解决率及服务对象满意度均有提升。本月参与解决率评价工单共46件，均认定已解决。本月参与满意度评价工单共41件，服务对象对处理结果均表示满意。

3.重复派发工单数量有所减少。本月重复派发工单共有9件，较上月减少5件，其中深燃公司4件，园林事务中心及环卫事务中心各2件，市政公用事务中心1件。

三、工单办理情况

1.宜春深燃公司：39件（投诉34件、求助2件、建议3件），其中关于燃气安装问题5件、收费问题5件、施工问题7件、燃气管道问题5件、服务态度问题1件、更换燃气器具问题7件、燃气泄露问题1件、其他问题5件。

2.市政公用事业服务中心：13件（投诉8件、建议2件），其中投诉路灯故障问题6件、市政排水问题5件、规划斑马线问题2件。

3.园林事务中心：10件（投诉6件、建议3件、举报1件），其中关于园林设施维护管理问题4件、绿化养护问题1件、公厕管理问题2件、公园管理问题2件、其他问题1件。

4.环卫事务中心：2件（投诉1件、举报1件），关于河面垃圾问题1件，关于爱心驿站问题1件。

5.安全环保科：1件（求助1件），关于宜春市燃气协会的问题。

6.四区联办工单：3件。

7.驳回：1件。

四、工作要求

1.持续降低工单数量。定期对工单处置情况进行梳理，分析问题产生的原因，举一反三，采取有效措施减少同类工单反复出现。因政策原因等无法满足服务对象诉求的，要做好事前宣传、事中沟通、事后回访，避免产生不必要的矛盾。

2.全力提升处置质效。及时与服务对象联系，详细了解其诉求，精准解决问题，减少反复派单，严格按照标准操作，答复文本应确保文字规范、条理清晰、逻辑完整、真实准确。

3.切实提升服务质量。加强对业务人员及临时作业团队的管理，采取有效措施提升其业务及服务水平，充分发挥监管职责，维队伍良好形象。

附件：9月份各单位处置12345政务服务热线问题数量统计表                   

2024年10月18日