各科室（处、中心、分局）、局属各单位（企业）：

为提高12345政务服务便民热线反馈市民诉求的办理成效，推进我局政务热线处置工作，现将2024年10月份12345政务服务便民热线问题处置情况通报如下：

一、总体情况

10月份，我局在政务服务便民热线市直二级成员单位综合考核排名第6名，综合得分95.6分。当月共受理12345政务服务热线下派工单118件（包括重复工单11件），已办结118件，按期办结率98.30%，提前办结率83.58%，解决率95.76%，工单满意率为98.18%。

二、具体情况

1.工单数量较上月有所上升。本月工单数量较上月增加49件，除驳回（非我局职能范围）工单数量较上月减少2件外，深燃公司工单较上月增加35件，市政公用事业服务中心工单较上月增加10件，园林事务中心工单较上月增加5件，四区联办类工单较上月减少1件。

2.工单诉求解决率有所下降。本月参与解决率评价工单共118件，认定未解决的有5件，其中市政公用事务中心未解决工单4件（均为下水道淤堵问题），深燃公司未解决工单1件。

3.服务对象满意度有所下降。本月参与满意度评价工单共55件，服务对象对处理结果表示不满意的有1件（反复投诉华地禧元小区1栋外的下水道堵塞多时，至今未有效解）。

4.重复派发工单数量有所增加。本月重复派发工单共有11件，较上月增加3件，其中深燃公司5件，市政公用事业服务中心及园林事务中心各3件。

三、工单办理情况

1.宜春深燃公司：72件（投诉69件、求助2件、建议2件、举报1件），其中关于燃气开户和安装问题8件、收费问题10件、施工问题5件、燃气管道改造问题15件、服务态度1件、更换燃气器具问题21件、燃气泄露1件、燃气表问题10件、加气站问题1件。

2.市政公用事业服务中心：24件（投诉21件、建议3件），其中投诉路灯故障问题11件、市政排问题水10件、规划斑马线问题3件。

3.园林事务中心：15件（投诉8件、建议6件、举报1件），其中关于园林设施维护管理问题6件、绿化养护问题4件、公厕管理问题3件、园林秩序问题1件、其他问题1件。

4.宣教科：1件（投诉1件），关于丑化城管形象问题1件。

5.四区联办工单：4件。

6.驳回：2件。

四、工作要求

1.有效降低工单数量。加强对业务人员及作业团队的管理，提升业务及服务水平，仔细了解用户诉求，积极、主动、耐心地为用户提供解答和帮助，避免产生不必要的矛盾，减少投诉量。

2.切实提升处理效率。接到工单后及时与服务对象联系，详细了解其诉求，采取有针对性的措施，精准解决问题，及时告知处理结果，做好解释沟通，争取服务对象满意评价。

3.严格遵守处置规范。严格按照标准操作，提升文本答复质量，针对疑难问题，及时与热线中心沟通，力求一次性解决问题，减少反复派单。

2024年11月19日