各科室（处、中心、分局）、局属各单位（企业）：

为提高12345政务服务便民热线反馈市民诉求的办理成效，推进我局政务热线处置工作，现将2024年11月份12345政务服务便民热线问题处置情况通报如下：

一、总体情况

11月份，我局在政务服务便民热线市直二级成员单位综合考核排名第22名，综合得分94.06分。当月共受理12345政务服务热线下派工单106件（包括重复工单17件），已办结106件，按期办结率99.06%，提前办结率85.63%，解决率94.34%，工单满意率为92.68%。

二、具体情况

1.工单数量较上月有所下降。本月工单数量较上月减少12件，除驳回（非我局职能范围）工单数量较上月增加1件外，深燃公司工单较上月减少19件，园林事务中心工单较上月减少2件，市政公用事业服务中心工单较上月增加8件。

2.工单诉求解决率有所下降。本月参与解决率评价工单共106件，认定未解决的有6件（其中深燃公司未及时退回保险费用问题1件、燃气具使用政策问题1件、施工纠纷问题1件，园林事务中心职工劳动保障问题1件、袁山公园路灯问题1件，市政公用事务中心袁山二桥附近路灯未亮问题1件）。

3.服务对象满意度有所下降。本月参与满意度评价工单共41件，服务对象对处理结果表示不满意的有3件（深燃公司施工纠纷问题2件、扣费问题1件）。

4.重复派发工单数量有所增加。本月重复派发工单共有17件，较上月增加6件，其中深燃公司8件，园林事务中心5件，市政公用事务中心4件。

三、工单办理情况

1.宜春深燃公司：53件（投诉53件），其中关于燃气开户和安装问题7件、收费问题13件、施工问题5件、燃气管道改造问题11件、服务态度1件、更换燃气器具问题7件、燃气表问题4件、其他问题5件。

2.市政公用事业服务中心：32件（投诉29件、建议4件），其中投诉路灯故障问题17件、市政排问题水13件、规划斑马线问题2件。

3.园林事务中心：13件（投诉11件、建议2件），其中关于园林设施维护管理问题2件、绿化养护问题3件、公园管理问题1件、公厕管理问题4件、绿化率问题1件、其他问题2件。

4.环境卫生事务中心：1件，关于清理河面垃圾问题。

5.四区执法类联办工单：4件。

6.驳回：3件。

四、工作要求

1.注重沟通技巧。时刻注重与服务对象良好沟通，针对用户诉求，采取有效措施准确解决问题。及时告知处理结果，列明相关政策，同时主动对用户可能产生疑虑的情况作必要的提示，减少不必要的误会。

2.提升服务水平。仔细了解用户诉求，真诚、热情、耐心地为用户提供解答和帮助，避免产生不必要的矛盾，切实提升服务质量，争取服务对象满意评价。

3.提高处置效率。接到工单后应立即派转并处理，高效快速解决诉求，严格按照工单办理及答复规范及时处理回复，避免延期、超期等现象。

附件：11月份各单位处置12345政务服务热线问题数量统计表                   

2024年12月18日