各科室（处、中心、分局）、局属各单位（企业）：

为提高12345政务服务便民热线反馈市民诉求的办理成效，推进我局政务热线处置工作，现将2024年12月份12345政务服务便民热线问题处置情况通报如下：

一、总体情况

12月份，我局在政务服务便民热线市直二级成员单位综合考核排名第2名，综合得分96.95分。当月共受理12345政务服务热线下派工单123件（包括重复工单12件），已办结123件，按期办结率98.37%，提前办结率81.49%，解决率99.19%，工单满意率为100%。

12月工单数量较上月有所上升。本月工单数量较上月增加17件，除驳回（非我局职能范围）工单2件外，市政公用事业服务中心工单较上月减少16件，深燃公司工单较上月增加43件，园林事务中心工单较上月减少9件。工单诉求解决率和满意度都有所提升，解决率99.19%，满意度100%。重复派发工单数量有所增加，本月重复派发工单共有12件，较上月减少5件，其中深燃公司9件，市政公用事务中心3件。

二、工单办理情况

1.宜春深燃公司：96件（投诉89件、建议5件、求助2件），其中关于燃气开户和安装问题6件、收费问题14件、施工问题3件、燃气改造问题37件、服务态度6件、更换燃气器具问题17件、燃气表问题8件、疑似燃气泄露2件、其他3件。

2.市政公用事业服务中心：16件（投诉12件、建议2件、举报1件、求助1件），其中投诉路灯故障9件、市政排水6件、规划斑马线1件。

3.园林事务中心：4件（投诉4件），公园管理4件。

4.综合科：1件（求助1件），关于业务办理的问题。

5.四区联办工单：5件

6.驳回：1件

三、扣分项情况分析及改进建议

1.提前率81.49%，得分4.35（满分5分）。

此项按工单办结提前总时长与规定办结总时长的比例计算得分，总办结时间越短，提前的时长越多，得分越高。因此各部门需提升工单办理效率，目前深燃公司工单办理效率有待提升，原则上所有工单要求提前办结，投诉、举报类工单办结时限为5个工作日，求助、建议、意见类工单办结时限为3个工作日，咨询类工单办结时限为１个工作日，紧急工单必须当天完成。请各部门按要求提前完成工单的回复，提升该项得分率。

2.按期办结率98.37%，2件超期，得分34.43（满分35分）

本月2件超期，一是因工单办结时间处于最后期限，12345派单岗给予重派办结时间只有一天，周末未及时发现导致超期。周未值班人员应及时关注工单完成时间，并在完成时间内及时处理办结。二是因系统问题导致重派时间错误，收到该工单时已超期。该类因系统问题导致的扣分，受理员要及时与12345热线沟通协调，申请剔除此扣分项。

3.解决率99.19，1件未解决，得分29.76（满分30分）

本月解决率较上月有所提升，只有1件未解决。服务对象反映的是因路灯施工，道路开挖路面不平导致其骑电动车经过时摔伤，对此不认可。但因服务对象未提供任何佐证信息，市政中心无法处理，需待服务对象提供相关佐证后再进行处理。因此12345认定该工单为未解决。今后如属该类问题及时与受理员沟通，受理员可与12345工作人员协商办理或申请剔除该工单的扣分项。

4.重复派发占比率9.76%，12件重派，得分3.61（满分4分）

本月重派单大都因佐证材料不全或图片不清晰导致，今后要加强对附件、佐证材料的核对和检查。个别工单因未核实清楚处置单位而重派。

四、工作要求

1.持续提升诉求处理效率。接到工单后及时与服务对象联系，详细了解其诉求，采取有针对性的措施，力求一次性解决问题，减少反复派单。及时告知处理结果，争取服务对象满意评价。

2.严格遵守工单处置规范。详细掌握工单办理及答复规范，严格按照标准操作，及时与热线中心沟通，避免因材料不全或流程不规范造成的反复派单。同时答复文本应确保条理清晰、逻辑完整、真实准确。

3.切实提升服务意识水平。仔细了解用户诉求，积极、主动、耐心地为用户提供解答和帮助，精准解决用户提出的问题，切实提升服务质量。

 

附件：12月份各单位处置12345政务服务热线问题数量统计表                   

 

   

2025年1月26日　　　　

附件          12月份各单位处置12345政务服务热线问题数量统计表

单位名称	工单数量	按时办结 工单数量	重派 工单数量	未解决 工单数量	不满意 工单数量
宜春深燃公司	96	96	9	0	0
市政公用事业服务中心	16	16	3	1	0
园林事务中心	4	4	0	0	0
综合科	1	1	0	0	0
四区执法类联办工单	5	5	0	0	0
驳回	1	1	0	0	0
合计	123	123	12	1	0