各科室（处、中心、分局）、局属各单位（企业）：

为提高12345政务服务便民热线反馈市民诉求的办理成效，推进我局政务热线处置工作，现将2025年1月份12345政务服务便民热线问题处置情况分析如下：

一、总体情况

1月份，我局在政务服务便民热线市直二级成员单位综合考核排名第2名，综合得分96.8分。当月共受理12345政务服务热线下派工单94件（包括重复工单11件），已办结94件，按期办结率100%，提前办结率78.99%，解决率100%，工单满意率为100%。

本月工单数量较上月有所下降，共减少了29件。其中深燃公司工单减少36件，园林事务中心工单增加7件,市政公用事业服务中心工单数不变。本月工单诉求解决率和满意度较上月都有所提升，解决率100%，满意度100%。

二、工单办理情况

（一）基本数据

1.宜春深燃公司60件（投诉56件、建议2件、求助2件）

2.市政公用事业服务中心16件（投诉14件、建议1件、求助1件）

3.园林事务中心11件（投诉8件、建议1件、举报1件、求助1件）

4.市环境卫生事务中心1件（投诉1件）

5.公用事业科1件（求助1件）

6.四区联办5件

（二）突出问题

1.宜春深燃公司。一是燃气老旧管网改造问题投诉共18件，涉及施工质量、进度安排以及服务态度等问题。建议可通过小区业主群等方式定期公示施工进度，提前与居民作好宣传和沟通工作，确认施工方案后再开展施工。二是燃气收费问题投诉共14件，涉及有关收费透明度不够以及沟通解释工作不到位情况。建议运用短信、APP等多渠道向用户清晰推送费用明细，尤其要对可能引发争议的费用项目提前公示并详细说明相关依据。三是燃气安装及开通问题投诉共8件，涉及安装进度慢、用户不了解开通流程等问题。建议优化派单流程，缩短响应时间，对特殊群体设立紧急开通专线等。四是燃气器具超期问题共7件，涉及燃气器具超期使用，可能存在安全隐患问题。建议协同社区开展相关宣传，定期提醒用户更换超期设备。五是燃气表相关问题共3件，涉及新型燃气表使用及用户质疑计量准确度等问题。建议大力开展相关法规宣传和超期表安全隐患的科普知识，并提前公开燃气表第三方检测的渠道等。

2.市政公用事业服务中心。一是路灯问题共7件，集中在路灯故障方面，涉及路灯损坏、照明不足或维修不及时问题。建议加强路灯的日常维护，保障夜间照明安全。二是市政排水问题共9件，涉及井盖破损、污水冒溢及施工方面。建议加强排水设施的巡查和维护，完善和优化施工流程，确保施工安全，特别是在雨季来临前做好预防措施。

3.园林事务中心。公园管理共9件，集中在公园秩序管理及园内设施管护方面，涉及设施损坏及公园内停车、噪音扰民等的问题。建议加强公园的日常管理，提升公园环境质量。

三、处置情况分析及改进建议

1.提前率有待加强。本月工单提前率为78.99%，各部门需提升工单办理效率，其中深燃公司工单办理效率有待提升。原则上所有工单要求提前办结，投诉、举报类工单办结时限为5个工作日，求助、建议、意见类工单办结时限为3个工作日，咨询类工单办结时限为１个工作日，紧急工单必须当天完成。

2.超期退件有待减少。本月有1件超期退件，一是受理员未及时对要驳回的工单在系统中进行驳回操作，二是受理员驳回时要看清楚此单是否已超过驳回的时限（以工单中最后一个审核岗中的完成时间开始计算24小时内）。建议各部门收到工单后请及时核实并确定是否属于职能范围，如需驳回，及时收集佐证等相关材料后，联系告知受理员驳回。

3.重复派发工单有待减少。本月重复派发11件，占比率11.7%。主要存在佐证材料不全、图片不清晰或文本上传错误等问题。建议工单处置部门和受理员在办结工单时要认真核对附件和检查佐证材料。

附件：1月份各单位处置12345政务服务热线问题数量统计表                   

2025年2月24日