各科室（处、中心、分局）、局属各单位（企业）：

为提高12345政务服务便民热线反馈市民诉求的办理成效，推进我局政务热线处置工作，现将2025年2月份12345政务服务便民热线问题处置情况分析如下：

一、总体情况

2月份，我局共受理12345政务服务便民热线下派诉求工单57件（含重复工单3件），已办结57件，按期办结率100%，提前办结率76.66%，解决率100%，工单满意率为100%。

本月工单数量较上月有所下降，共减少了37件。其中，深燃公司工单减少31件，园林事务中心工单减少6件,市政公用事业服务中心工单增加2件。

二、工单办理情况

（一）基本数据

1.宜春深燃公司29件（投诉29件）

2.市政公用事业服务中心19件（投诉18件、建议1件）

3.园林事务中心5件（投诉4件、举报1件）

4.四区联办1件

5.驳回3件

（二）突出问题

1. 宜春深燃公司 。一是燃气收费问题投诉共11件，涉及沟通解释工作不到位、收费透明度不够情况。建议充分运用短信、小程序等多渠道向用户清晰推送费用明细，阳光透明公示费用项目。二是燃气安装及开通问题投诉共7件，涉及了解开通流程、安装进度慢等问题。建议提高工作效率，缩短响应时间。三是燃气表相关问题投诉共4件，涉及用户质疑计量准确度、新型燃气表使用等问题。建议大力开展超期表安全隐患的科普及相关法规宣传，提前公开燃气表第三方检测渠道等。四是燃气老旧管网改造问题投诉共3件，涉及进度安排、服务态度、施工质量等问题。建议提前作好宣传和沟通工作，定期公示施工进度，确认施工方案后再开展施工。  

2.市政公用事业服务中心。一是标线问题投诉共10件，涉及道路标线模糊、缺失等问题。建议定期巡查道路标线情况，及时进行修复和更新。二是路灯问题投诉共5件，集中在路灯故障方面，涉及路灯损坏、照明不足或维修不及时问题。建议加强日常维护，保障夜间照明安全。三是排水问题投诉共4件，涉及污水冒溢、井盖破损及施工方面。建议完善和优化施工流程，加强排水设施的巡查和维护。  

3.园林事务中心。公园管理问题投诉共3件，主要涉及公园内使用鼓风机产生噪音及扬尘污染的问题。建议强化公园日常管理，提高市民体验感和满意度。  

三、处置情况分析及建议

1.从诉求源头上解决问题，减少投诉量

    各部门要树立从“未诉先办”意识，落实"源头预防-精准响应-长效监督"全链条闭环管理机制。在燃气服务领域要优化服务流程，阳光透明运行收费，加大宣传力度等；市政设施领域要强化动态监测及快速响应能力；园林管理领域要完善作业规范与养护追溯体系；通过各部门齐心协力，从源头上减少诉求量。

2.从办结效率上解决问题，提高时效性。本月工单提前率为76.66%，较上月下降2.33%。各部门需提高认识，形成共识提升工单办理效率。原则上所有工单要求提前办结，投诉、举报类工单办结时限为5个工作日，求助、建议类工单办结时限为3个工作日，紧急工单必须当天完成。

3.从办结质量上解决问题，提高满意率。本月重复派发3件，占比率5.26%。主要存在服务对象对回复及处理不满意和佐证不齐全等问题。一是建议处置部门与服务对象回访时需了解清楚服务对象的真实需求以便有针对性的回复问题。二是工单处置部门和受理员在办结工单时要认真核对附件和检查佐证材料。

附件：2月份各单位处置12345政务服务热线问题数量统计表                   

                                            宜春市综合行政执法局（宜春市城市管理局）

                        2025年3月24日