各科室(处、中心、分局)、局属各单位(企业)：

为进一步提升政务服务便民热线办理质效，现将2025年3月份及一季度12345政务服务便民热线问题处置情况综合分析如下：

一、总体运行概况

（一）工单总量及趋势

3月份，我局共受理12345政务服务便民热线下派诉求工单82件（含重复工单5件），已办结82件，按期办结率98.78%，提前办结率86.51%，解决率100%，工单满意率为90.63%。本月工单数量较上月有所增加，共增加了25件。其中，深燃公司工单增加22件，园林事务中心工单增加4件,市政公用事业服务中心工单增加4件。

一季度，我局共受理12345政务服务便民热线下派诉求工单233件（含重复工单19件），累计受理工单233件，办结率100%，解决率100%，满意率97.1%。

1月份工单94件，2月份因春节原因锐减至57件（降幅39.4%），3月份回升至82件（增幅43.9%）。3月份工单较上月增加25件，深燃公司增加22件为主要原因。

（二）核心指标对比

二、工单办理情况

（一）3月基本数据

深燃公司51件，较上月增加22件；市政15件，较上月减少4件；园林9件，较上月减少4件。

1.宜春深燃公司51件（投诉50件、举报1件）

2.市政公用事业服务中心15件（投诉13件、建议1件、咨询1件）

3.园林事务中心9件（投诉8件、建议1件）

4.四区联办2件

5.驳回3件

    6.环卫2件

（二）3月份突出问题  

1.宜春深燃公司51件。一是涉及燃气收费工单16件。如：翰林世家、大儒世家、千年美丽、日出康城、秀江风情等小区用户反映燃气收费问题，认为核算不透明、明细推送滞后。二是涉及开通、安装燃气管网滞后工单13件。如：宝利社区下雷桥组、温汤镇玉泉花苑、袁山西路个体街部分居民申请安装燃气管道，但因管线未覆盖、设计方案协商周期长，导致用户不满。三是涉及施工改造投诉工单9件。如：学府路专建小区进出口，学府路天瑞花苑附近凤山巷、凤凰巷，路苑小区人行道，学府路与官圳路交汇等处进行燃气管网改造施工时，由于路面回填不及时，导致临时铺设的铁板噪声污染及通行不便等问题。

2.市政公用事业服务中心15件。其中，排水设施问题11件。如：五鼎园附近窨井盖被冲开，天宝路下水管道堵塞（投诉3次）等。

3.园林事务中心9件。一是公园管理问题8件。涉及未牵绳宠物犬进入公园，状元洲公园车辆停放管理问题。二是园内设施器材损坏等问题。  

（三）一季度基本数据  

1.宜春深燃公司共140件，占60%。  

月度变化：1月份60件 ，2月份29件 ，3月份51件。  

2.市政公用事业服务中心共50件，占21.5%。  

月度变化：1月份16件， 2月份19件，3月份15件。

3.园林事务中心25件，占10.7%。

    月度变化：1月份11件，2月份5件，3月份9件。

（四）一季度突出问题

1.宜春深燃公司一季度工单106件。一是涉及燃气收费收费争议工单41件，主要是反映收费不合理等。二是涉及开通、安装燃气管网滞后工单30件，主要是申请开通管道煤气，但因管线未覆盖、设计方案协商周期长，导致用户不满等。三是燃气改造问题21件，主要涉及中央资金燃气老旧管道改造施工的相关问题。四是燃气器具超期14件，主要涉及燃气灶具、热水器等使用时限超期，但用户不理解导致投诉问题。

2.市政公用事业服务中心一季度工单50件。2月份春节期间，市民出行对路灯、排水等设施关注度更高，案件量有小幅增加。一是排水设施问题24件，如：张家山地下通道排水井盖松动问题。二是路灯问题14件，主要涉及主次干道路灯故障等情况。三是标线问题12件，如：万达广场路段、武功山大道、新苑路与袁河路交叉路口标线不清晰等。   

3.园林事务中心一季度工单22件。一是公园管理20件,涉及鼓风机吹落叶产生噪声、宠物犬管理及公园开灯、公园车辆停放管理、园林设施管护等。二是园林设施管护2件。

三、改进提升措施

1.深化源头治理。宜春深燃公司要完善收费明细多渠道公示机制；针对施工改造高频出现的问题，提前做好宣传及对施工人员的培训等；针对燃气开通及安装问题，应优化未覆盖区域需求预登记流程；对于燃气器具超期需更换的问题，也应结合国补、省补政策联合属地社区、执法大队等强化宣传。市政公用事业服务中心要在雨季前完成排水管网排查清淤并做好标线巡查修复。园林事务中心要制定并落实公园设施“日巡查清单”，同时规范作业时间，尽可能减少噪音扰民等。

2.强化时效管理。各部门要严格执行工单时限标准（投诉5日、建议3日、紧急当日），重点督办紧急单及建议单，此两类工单办结时限较短。  

3.提升办结质量。各部门要落实工单回访制度，加强受理员培训，确保佐证材料完整性和回复内容精准性。  

附件：1.2025年3月份12345政务服务热线问题处置数据统计表

 2.2025年一季度12345政务服务热线问题处置数据汇总表

                                              宜春市综合行政执法局（宜春市城市管理局）

                        2025年4月23日